Consiglio della contea di Kilkenny
Piano d'azione del cliente

Piano d'azione per i clienti del consiglio della contea di Kilkenny

PIANO D'AZIONE DEL CLIENTE

Nei loro rapporti con il pubblico, il Consiglio della contea di Kilkenny si impegna a compiere una serie di passi significativi nei prossimi anni per migliorare i propri servizi. Alcuni di questi produrranno miglioramenti immediati in determinati punti di contatto, come miglioramenti nella tecnologia dell'informazione, miglioramenti negli uffici pubblici e una migliore qualità del servizio telefonico.

Il consiglio della contea di Kilkenny si impegna a quanto segue: -

STANDARD DEL SERVIZIO DI QUALITÀ:

Pubblicare una Carta del cliente che delinei la natura e la qualità del servizio che i clienti possono aspettarsi e mostrarla in modo visibile al momento dell'erogazione del servizio.

UGUAGLIANZA/DIVERSITÀ:

Garantire i diritti alla parità di trattamento stabiliti dalla legislazione sull'uguaglianza e accogliere la diversità, in modo da contribuire all'uguaglianza per i gruppi coperti dalla legislazione sull'uguaglianza (in base a genere, stato civile, stato di famiglia, orientamento sessuale, credo religioso, età, disabilità, razza e appartenenza alla Traveller Community).

Identificare e lavorare per eliminare le barriere all'accesso ai servizi per le persone in condizioni di povertà ed esclusione sociale e per coloro che si trovano ad affrontare barriere geografiche ai servizi.

ACCESSO FISICO:

Fornire uffici pubblici puliti e accessibili che garantiscano la privacy, rispettino gli standard occupazionali e di sicurezza e, come parte di ciò, facilitino l'accesso alle persone con disabilità e altre persone con bisogni speciali.

INFORMAZIONI:

Adottare un approccio proattivo nel fornire informazioni chiare, tempestive e accurate, disponibili in tutti i punti di contatto e che soddisfino le esigenze di persone con esigenze specifiche. Garantire che il potenziale offerto dall'Information Technology sia pienamente sfruttato e che le informazioni disponibili sui siti Web di servizio pubblico seguano le linee guida sulla pubblicazione sul Web.

Continua la spinta alla semplificazione di norme, regolamenti, modulistica, opuscoli informativi e procedure.

TEMPESTIVITÀ E CORTESIA:

Fornire servizi di qualità con cortesia, sensibilità e il minimo ritardo, favorendo un clima di rispetto reciproco tra fornitore e cliente.

Fornisci i nomi dei contatti in tutte le comunicazioni per garantire la facilità delle transazioni in corso.

DENUNCE, CONTESTAZIONI:

Mantenere un sistema ben pubblicizzato, accessibile, trasparente e di semplice utilizzo per trattare i reclami sulla qualità del servizio fornito.

APPELLI:

Allo stesso modo, mantenere un sistema di ricorso/revisione formalizzato, ben pubblicizzato, accessibile, trasparente e di facile utilizzo per i clienti insoddisfatti delle decisioni in relazione ai servizi.

CONSULENZA E VALUTAZIONE:

Fornire un approccio strutturato alla consultazione e alla partecipazione significative del cliente in relazione allo sviluppo, alla fornitura e alla revisione dei servizi. Garantire una valutazione significativa dell'erogazione del servizio.

SCELTA:

Fornire una gamma di scelte, ove possibile, nella fornitura del servizio. Utilizzare le tecnologie disponibili ed emergenti per garantire il massimo accesso, scelta e qualità della consegna.

UGUAGLIANZA LINGUE UFFICIALI:

Fornire servizi di qualità attraverso l'irlandese e/o bilingue e informare i clienti del loro diritto di scegliere di essere trattati attraverso l'una o l'altra delle lingue ufficiali.

MIGLIORE COORDINAMENTO:

Promuovere un approccio più coordinato e integrato alla fornitura di servizi pubblici.

CLIENTE INTERNO:

Garantire che il personale sia riconosciuto come cliente interno e che sia adeguatamente supportato e consultato per quanto riguarda i problemi di erogazione del servizio.

Il consiglio della contea di Kilkenny si impegna a rispettare i principi del servizio clienti di qualità approvati dal governo e ha introdotto questo piano d'azione che stabilisce come attueremo questi principi e raggiungeremo i nostri obiettivi di servizio nei prossimi quattro anni. Inoltre integreremo la formazione sulle questioni relative al servizio clienti nei corsi di formazione generale e nelle procedure e pratiche comunali. I miglioramenti nell'erogazione dei servizi dovrebbero derivare da un maggiore utilizzo dell'informazione e delle tecnologie elettroniche. Questi includono il nuovo sistema di gestione finanziaria. Un'etica del servizio clienti sarà promossa in tutta l'organizzazione e i clienti e il personale saranno incoraggiati a commentare e migliorare le pratiche esistenti.

PIANO D'AZIONE DEL CLIENTE:

Cosa puoi aspettarti da noi?

Le autorità locali di Kilkenny si impegnano a fornire un servizio efficiente, cortese e di qualità ai propri clienti. Tratteremo tutti i nostri clienti allo stesso modo assicurandoci che non vi siano discriminazioni per nessun motivo. Saremo sensibili alle esigenze dei nostri clienti e terremo conto della loro età, della loro capacità di comprendere regole e procedure spesso complesse e di eventuali disabilità che potrebbero avere.

Durante la fornitura del servizio telefonico, mireremo a:

• Il personale sarà a disposizione per rispondere alle vostre chiamate dalle 9.00:5.00 alle XNUMX:XNUMX dal lunedì al venerdì.
• Sii disponibile e fornisci informazioni chiare e accurate.
• Fornisci sempre un nome di contatto e un numero di telefono.
• Rispondi in modo corretto e cortese.
• Prendi i dettagli e ti richiama se non siamo in grado di rispondere immediatamente alla tua domanda.
• Indica quando puoi aspettarti di ricevere nostre notizie se dobbiamo richiamarti.
• Fornire un sistema telefonico migliorato per i nostri clienti.
• Tenere aggiornati gli elenchi telefonici interni.

Se visiti i nostri uffici mireremo a:

• Incontrarti puntualmente se hai un appuntamento
• Rispetta la tua privacy.
• Trattarti in modo educato, cortese ed equo.
• Gestisci la tua richiesta e fornisci tutte le informazioni pertinenti di cui disponiamo il più rapidamente possibile.
• Mantieni i nostri uffici puliti e sicuri.
• Continuare a migliorare l'accessibilità per tutti i nostri clienti, comprese le persone con disabilità e bisogni speciali.
• Nota: A causa di impegni di lavoro potrebbe essere necessario fissare un appuntamento in anticipo per incontrare alcuni membri del personale.

In corrispondenza con te mireremo a:

• Utilizza un linguaggio chiaro e semplice e riduci al minimo i termini tecnici.
• Includere un nome di contatto, numero di telefono e interno, indirizzo e-mail e numero di riferimento su tutta la corrispondenza che emettiamo.
• Prendere accordi per garantire che le lettere non rimangano senza risposta quando i singoli membri del personale sono assenti.
• Alcune corrispondenze richiedono ricerche approfondite prima che una risposta completa possa essere rilasciata e quando ciò accade ti invieremo una risposta provvisoria spiegando la posizione.
• Assicurarsi che ai dipartimenti di servizio venga assegnato un indirizzo e-mail.
• Assicurarsi che tutti i pagamenti siano effettuati in conformità con le disposizioni del Prompt Payments Act, 1997.

Nella produzione di modulistica e volantini mireremo a:

• Garantire che volantini e moduli siano disponibili gratuitamente, anche in formato elettronico.
• Usa un linguaggio chiaro e semplice.
• Spiega esattamente quali informazioni sono richieste sui moduli di domanda.
• Richiedi solo informazioni rilevanti sui moduli di domanda.
• Garantire che i dati forniti nei moduli vengano utilizzati solo per lo scopo per il quale sono stati forniti.
• Produrre tutta la documentazione in una gamma di formati accessibili adatti alle esigenze delle persone con disabilità.

Denunce, contestazioni:

• Se non sei soddisfatto della qualità del servizio che forniamo, hai il diritto di presentare un reclamo al capo sezione di quel servizio.
• Se non sei soddisfatto della risposta ricevuta, devi contattare per iscritto il Responsabile dei reclami, Affari aziendali, Consiglio della contea di Kilkenny, County Hall, John Street, Kilkenny, che risponderà al tuo reclamo per iscritto entro ventotto giorni dal ricevimento della rimostranza.

• Speriamo di essere stati in grado di risolvere il tuo reclamo in modo soddisfacente. Tuttavia, se non sei soddisfatto della nostra risposta, puoi inoltrare il tuo reclamo all'Ufficio dell'Ombudsman. L'Ombudsman è equo, indipendente e gratuito.

   L'Ombudsman ti chiederà i dettagli del tuo reclamo e una copia di questa lettera/e-mail (la nostra risposta finale al tuo reclamo). Il modo migliore per contattare l'Ombudsman è:

  • Cliccando sul 'Reclamare' collegamento a www.ombudsman.ie
  • Scrivendo a: Office of the Ombudsman, 6 Earlsfort Terrace, Dublino 2, D02 W773 o
  • Chiamando l'Ombudsman al numero 01-639 5600 se hai domande o se hai bisogno di aiuto per presentare il tuo reclamo.
• Tutti i reclami saranno trattati in modo corretto, equo e imparziale.

Tecnologia dell'informazione e della comunicazione:

• La nuova tecnologia sarà sfruttata nella misura più ampia possibile per rendere i servizi più accessibili e migliorare l'erogazione dei servizi.
• Durante il periodo del piano, i sistemi informatici all'interno degli enti locali di Kilkenny, compreso il sistema telefonico, continueranno ad essere aggiornati.

Staff:

• Il consiglio della contea di Kilkenny assicurerà che il personale sia riconosciuto come cliente interno e che sia adeguatamente supportato e consultato per quanto riguarda i problemi di erogazione del servizio.
• Un programma completo di formazione del servizio clienti per il nostro personale sarà implementato per tutto il periodo del piano.

Coordinamento dei servizi:

• Il consiglio della contea di Kilkenny promuoverà un approccio più coordinato e integrato alla fornitura dei servizi.
• Il consiglio della contea di Kilkenny fornirà durante il periodo del piano strutture di sportello unico per il pubblico.

Uguaglianza linguistica ufficiale:

• Il consiglio della contea di Kilkenny fornirà, per quanto possibile, servizi di qualità attraverso l'irlandese e/o bilingue e informerà i clienti del loro diritto di scegliere di essere trattati attraverso l'una o l'altra lingua ufficiale.

Scelta:

• Il consiglio della contea di Kilkenny fornirà una gamma di scelte, ove possibile, nella fornitura dei servizi.
• Il Consiglio della contea di Kilkenny utilizzerà le tecnologie emergenti disponibili per garantire il massimo accesso, scelta e qualità della fornitura.

Consultazione e valutazione:

• Il Kilkenny County Council fornirà un approccio strutturale alla consultazione e alla partecipazione significative del cliente in relazione allo sviluppo, alla fornitura e alla revisione dei servizi.
• Il consiglio della contea di Kilkenny utilizzerà i comitati di politica strategica come uno degli approcci per valutare la fornitura dei nostri servizi.
• Il consiglio della contea di Kilkenny fornirà un foglio di commenti sul nostro sito Web [www.kilkennycoco.ie] per facilitare i clienti che potrebbero voler fornire suggerimenti o commenti sui servizi che forniamo.

Revisione del piano d'azione del cliente:

• Il consiglio della contea di Kilkenny esaminerà il piano d'azione per i clienti su base annuale e terrà conto del feedback dei suoi clienti e dei comitati politici strategici.
• Il gruppo di lavoro del servizio clienti del Kilkenny County Council si riunirà su base trimestrale. Il monitoraggio del Piano d'azione per il cliente sarà uno dei compiti chiave all'interno di questo gruppo di competenza.

Scarica la Carta del Cliente, la Procedura di reclamo e il Piano d'azione del Cliente